Las tiendas web de mala calidad reciben menos pedidos

Ofrecer servicios de comercio electrónico es cada vez más importante para los proveedores B2B, y es que dos tercios de los consumidores prefieren hacer sus pedidos directamente a través de las tiendas en línea de los proveedores. Este es el resultado de una encuesta internacional realizada por Sana Commerce en el verano de 2023 en la que participaron 1000 consumidores.
Una de las principales razones de esta evolución se encuentra en las preferencias de compra de los consumidores, acostumbrados a pedir bienes y servicios a través de la web en su tiempo libre. En consecuencia, este servicio de comercio electrónico también ha cobrado importancia para las compras de carácter profesional.

Así lo sugieren otros hallazgos del estudio:

  • El 84 % de los compradores B2B considera importante obtener una experiencia de tienda en línea fácil y precisa.
  • El 79 % prefiere realizar pedidos repetidos en línea.
  • El 58 % de los compradores sigue prefiriendo realizar los pedidos más complejos en línea.

Para los proveedores, estas exigencias se traducen en grandes expectativas que deberán cumplir. De este modo, su tienda web debe, por un lado, proporcionar información detallada para los clientes, y, por otro, combinar un alto nivel de funcionalidad y facilidad de uso. Así lo subrayan las siguientes afirmaciones de consumidores B2B encuestados con respecto a la información y los detalles personalizados que se les deberían facilitar en las compras en línea.
 

  • El 55 % considera que los precios acordados son importantes.
  • El 49 % espera condiciones y métodos de pago también acordados.
  • Al 44 % le gustaría que se le mostrara una gama específica de productos.

La encuesta confirma la buena predisposición a utilizar el comercio electrónico, pero también afirma que "el 91 % de los compradores B2B tiene al menos una razón que le impide hacer pedidos en línea". Entre estos obstáculos figuran, sobre todo, la falta de información precisa sobre precios, plazos de entrega y niveles de existencias, así como la falta de información sobre productos o una función de búsqueda deficiente.
En conjunto, todo ello conduce a una pérdida de confianza que se refleja en un menor número de pedidos: el 68 % de los compradores B2B afirma que se abstiene de hacer pedidos debido a la existencia de errores en los mismos.
 

Qué esperan los consumidores B2B de un buen servicio de comercio electrónico

¿Qué pueden hacer los proveedores para reforzar la fidelidad de los clientes a su propia tienda web B2B? Otras respuestas del informe de Sana nos lo revelan:

  • Información precisa sobre existencias, precios y plazos de entrega (40 %)
  • Acceso al estado de los pedidos, al historial de pedidos y a las facturas pendientes (37 %)
  • Disponibilidad del catálogo completo de la gama de productos (35 %)
  • Facilidad para buscar productos o pedidos (35 %)
  • Proceso de pago rápido y ágil (32 %)
  • Disponibilidad de información detallada del producto (30 %)
  • Amplia variedad de métodos de pago disponibles (28 %)
  • Opciones de configuración de productos (21 %)
     

 Tiendas web B2B: hay potencial de mejora

Para cumplir los requisitos mencionados, los proveedores B2B necesitan un concepto de tienda web bien pensado que se pueda adaptar en caso necesario. Se trata de un inventario que muestra dónde hay potencial de mejora, lo que, por regla general, se traduce en los siguientes consejos:

  • La oferta online debe estar siempre actualizada en todos los ámbitos.
  • La plataforma tecnológica de la tienda web debe funcionar a la perfección. Esto se aplica, por ejemplo, a los tiempos de carga rápidos y a la adaptación a dispositivos móviles.
  • La presentación debe ser clara y concisa y deben eliminarse los elementos que molesten.
  • Las páginas web a las que se accede deben estar personalizadas y adaptadas a las necesidades de cada cliente.
  • Es sensato integrar ampliamente las ofertas de upselling.
  • Los diferentes conceptos se someterían a pruebas, lo que puede incluir diferentes titulares o diseños de página para averiguar cuáles conducen a más conversiones.
  • El registro, las compras y el pago deben realizarse sin problemas.
     

La atención al cliente personalizada es clave

También es importante centrarse en el grupo destinatario y, por tanto, ofrecer un servicio al cliente con un alto nivel de personalización. Los proveedores B2B deben dedicar tiempo a investigar y comprender los intereses y necesidades de todas las partes interesadas. Esto mismo ocurriría con el servicio de asistencia para consultas personales, donde interviene un representante del servicio de atención al cliente o un Customer Success Manager (CSM), capaz de tomar decisiones y resolver problemas con rapidez y eficacia.
Asimismo, los canales de asistencia digital también fortalecen la tienda web B2B. Esto es, el correo electrónico, el chat en directo, las aplicaciones de mensajería instantánea, las aplicaciones móviles, los SMS, las plataformas de redes sociales y las herramientas de autoservicio. Aquí es donde un sistema CRM puede optimizar el intercambio de información entre equipos y departamentos, permitiendo que los departamentos de atención al cliente modernos B2B utilicen un soporte omnicanal para hacer un seguimiento de todas las interacciones con el cliente en un único lugar, independientemente de cuál o cuántos canales se utilicen, o de cuántas partes interesadas estén implicadas.

La inteligencia artificial y la automatización ayudan a canalizar las consultas de los clientes y reducen la carga de la atención personal mediante chatbots.